es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se aseguren un uso correcto del mismo
IMPORTANCIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
un buen servicio al cliente puede llegar ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos la publicidad o la venta personal. atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas claro que mantener uno por las que las compañias ha optado en poner por escrito la actuacion de la empresa.
CONTIGENCIAS DEL SERVICIO
el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgasy desastres naturales perjudiquen al cliente
todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actividades que efectuen a este el presente de ventas al llamar por telefono la recepsionistaen la puerta del servicio
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
a. el contacto cara a cara
entre cuyos factoreso atributos encontramos desde los saludos forma y modo de trato con el cliente.. si el trato cara a cara representa la primer herramienta del servicio al cliente y su estrategia en la que debemos considerar entonces de acuerdo a los autores citados los siguientes atributos
. respeto alas personas
. sonrisas al momento de conversar con el cliente
. tecnicas adecuadas de conversacion (deacuerdo con la cultura del medio que rodea ala empresa)
. ofrecer importancia y ayuda
. evitar actividades emotivas en este contacto ;
. nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos
. nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismo con ellos sobre eso que es lo que tenemos en la estrategia diseñamos lo que queremos
Ÿ B relaciones con el cliente difícil
Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía pero el personal de esta organización deben comprender el vendedor arte de trata
Ÿ Cel contenido telefónico
Según lovelock representa un factor trascendental en el servicio que ofrece al cliente asegura que un cliente al otro lado telefónico puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de este al momento de hacer una llamada des pues de que el teléfono timbra mas de lo debido
Ÿ D correspondencia
Una carta enteramente cordial acerca mas al cliente por incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución
Ÿ La atención de reclamos y cumplidos
Atender una queja sin duda conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo de hecho se afirma que un cliente insatisfecho puede representar una amenaza para la empresa
Ÿ Instalaciones
Uno de los principales elementos del servicio l cliente es el exterior de los edificios los patios y jardines y la recepción puede hacer de la estancia del cliente en la empresa lo mas plencentero o desagradable posible
El método de lo impermisible
esto quiere decir que define el prosupuesto de promoción según lo que piensa que se puede permitir la compañía
Método del porcentaje de ventas
definen prosupuesto de promoción según un porcentaje de ventas no tiene muchas justificación
Método de paridad competitiva definir su prosupuesto de promoción de manera que este ala altura del de sus competidores
Método de objetivo y tarea
En el los mercado logos calculan sus prosupuestos promocionales (1) definiendo objetivos prosupuestos específicos (2) definiendo las tareas que deben llevarse acabó para alcanzarlos y (3) calcula los costos que implica realizar estas tareas
Factores que inducen en la promoción de ventas por motivación cuya realiza se origina por el impacto que produce su presencia debiéndose exhibir en las áreas de gran movimiento como en la entrada de la tienda o pasillos que conduce a pisos superiores por donde los clientes tengan que pasar ala entrada y salidad de la misma
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE
Esta comprobado que mas de 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio renuncia su decisión de compra debida a fallas de información de atención cuando se interrelacionan con las personas reencargadas de atender y motivar Alos compradores
Elementos o herramientas que le permitirán tener el control de este proceso:
Ÿ Determinación de las necesidades del cliente
Ÿ Tiempo del servicio
Ÿ Encuestas
Ÿ Evaluación de servicio de calidad
Ÿ Análisis de recompensas y motivación
1.las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresas lo siguiente:
Ÿ ¿Quiénes son mis clientes ?
Ÿ ¿Qué buscaran las personas que voy atratar ?
Ÿ ¿ que servicio brinda en este momento de atender Alos clientes ?
Ÿ Como contribuye el área de atención l cliente en la fedelizacion de la marca y del producto y cual es el impacto de la gestión al cliente ?
Ÿ ¿Cómo puedo mejorar ?
2. Análisis de los ciclos del servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
Ÿ Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes
Ÿ Determina las carencias del cliente bajo parámetros de ciclos de atención
3. Determina las características de servicio con los clientes
Para un correcto control atención debe partir de información mas especializada en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expesar claramente sus preferencias dudad o quejas de manera directa
4. Evaluación de comportamiento de atención
Ÿ Mostrar atención
Ÿ Atención personal y amable
Ÿ tener a mano la información adecuada
Ÿ Expresión corporal y oral adecuadas
5. Motivación y recompensas
Ÿ La motivación del colaborador es un factor fundamental en la atención del cliente
Ÿ Valoración del trabajo
Ÿ Motivación
Ÿ Actitud positiva
Ÿ Actitud negativa
Motivación y recompensas adecuado que les permitirá obtener del colaborador solamente actitudes positivas
Los 10 componentes básicos del buen servicio
Ÿ Seguridad
Ÿ Credibilidad
Ÿ Comunicación
Ÿ Comprensión
Ÿ Accesibilidad
Ÿ Cortesía
Ÿ Profesionalismo
Ÿ Capacidad de respuestas
Ÿ Fiabilidad
Ÿ Elementos tangibles
Características del servicio
Ÿ Intangibilidad
Ÿ Variabilidad
Ÿ Inseparabilidad
Ÿ Perdurabilidad
Principios en los que descansa la calidad del servicio
Ÿ El cliente es el único juez de la calidad del servicio
Ÿ El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas
Ÿ La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos ganar dinero y distinguirse de sus competidores
Ÿ La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes reducidos en los posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente
Ÿ Nada se opone a que las promesas se trasformen en normas de calidad
Ÿ Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo
Características especificas de los servicios
Ÿ Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles
Ÿ Los servicios son personalizados
Ÿ Los servicios también involucran al cliente a quien el servicio se dirige
Ÿ Los servicios se producen conforme ala demanda
Ÿ Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse
Ÿ Los productos son producidos y consumidos al mismo tiempo
Ÿ Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega
Ÿ Los servicios son pedecedores no pueden ser guardados o almacenados
Ÿ Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente corregidos al momento que se dan
Ÿ Los servicios no producen defectos desperdicios o artículos rechazados
Ÿ Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminados antes de la entrega
Ÿ Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción
Ÿ Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio
Ÿ Un excelente servicio al cliente puede reportarse beneficios
Ÿ El cliente es de buena fe
Ÿ El servicio es una inversión importante
Ÿ Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que este sea conocido
Ÿ Un cliente es ya cliente antes de comprar
Ÿ La calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio
Ÿ Imagen
Ÿ Expectativas y percepciones acerca de calidad
Ÿ La manera en como se presenta un servicio
Ÿ La extensión o la prolongación de su satisfacción
Razones de por que se dirigen con muy poco o ninguna calidad en el servicio
Ÿ Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactura
Ÿ Dificultades para definir papeles y funciones de su servicio
Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios
Ÿ Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios
Ÿ El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria
Factores claras de las expectativas del cliente en cuanto aun trato de calidad
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