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GESTION DEDOCUMENTOS MERCANTILES

lunes 12 de marzo de 2012

Proceso para hacer una venta y documentos mercantiles

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1.
2.Documentos Mercantiles
3.Clasificación de los documentos

Introducción

La creciente complejidad de las actividades mercantiles ha sido la causa de que los simples acuerdos verbales se hayan sustituido desde tiempos muy remotos por la constancia escrita de los pactos o acuerdos celebrados. En el moderno mundo de los negocios cualquier paso que se dé en el campo mercantil se hace constar en algún documento y, en caso de que su importancia lo justifique, el documento en cuestión puede llevar la firma de algún funcionario calificado. De lo expuesto se infiere que las continuas operaciones efectuadas por la empresa requieren la emisión y recepción de documentos de diversas índole.

Documentos Mercantiles:

Los documentos mercantiles suelen tomar forma en el momento en que la operación se realiza, y su objeto es el de certificar entendimiento que existe entre las dos partes que han efectuado un convenio. Puede ser el ticket que emite una caja registradora de ventas, el cual se entrega a el cliente que ha hecho una compra al contado, o bien un complicado contrato de muchas páginas relativo al arrendamiento de una costosa maquinaria; pero tanto en uno como en otro caso describe la operación en forma escrita, reduciendo así en gran parte las posibilidades de discrepancia futuras por parte de los interesados.

Dentro del concepto de documentación mercantil se comprenden no solamente los papeles revestidos de características formales, sino todos los que puedan sustituirlos y tomen otra forma como ocurriría en ultimo extremo con la correspondencia.

Estos documentos mercantiles se envían al Departamento de Contabilidad donde los contadores y auxiliares de contabilidad toman de ellos los datos necesarios para efectuar los asientos en los libros. Cuanto más grande sea la empresa mayor será la necesidad del empleo de documentos. Si se trata de una gran empresa de ventas por departamentos, habrá en ella muchos dependientes atendiendo a la venta en los distintos lugares en que se divide; al mismo tiempo cierto número de compradores estará adquiriendo mercancías del mercado local, nacional o internacional. En todos los departamentos de venta se estará recibiendo dinero en pago de las ventas efectuadas, el cual se entrega en caja y luego se envía a depositar al banco; a su vez se hacen desembolsos bajo la responsabilidad del tesorero. Tratándose de una organización de la clase que hemos descrito, sería imposible que llevase a cabo sus operaciones sin emplear una gran cantidad de documentos de naturaleza mercantil.

Los documentos intercambiados por las empresas que intervienen en una transacción mercantil facilitan la conclusión de está, informan al contador o auxiliar de contabilidad respecto a las secuencias de las operaciones y sirven de autorización para hacer la anotación de los libros de contabilidad.

En conclusión, podemos decir que entra dentro de la idea de documentación mercantil toda constancia escrita de una transacción comercial o de un aspecto de ella que pueda utilizarse para:
a.Certificar las anotaciones en los libros de contabilidad.
b.Probar un hecho desde el punto de vista legal.

Con respecto a lo dicho en segundo término conviene observar que los libros de contabilidad son tan sólo un medio de prueba, y aunque en ciertos casos puede convertirse en elemento fundamental para decidir un fallo, nunca servirán para destruir la evidencia surgida de un comprobante escrito y revestido de las características legales: puede decirse entonces que aún los libros de contabilidad pierden valor sino están apoyados en un archivo de documentos bien organizado.

Nuestro Código de Comercio vigente establece al respecto en su artículo 124, entre otras cosas que:

" Las obligaciones mercantiles y su liberación se prueban" :
a.Con documentos públicos.
b.Con documentos privados.
c.Con facturas aceptadas.
d.Con telegramas.
e.Con cualquier otro medio de prueba admitido por la ley civil.

IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN MERCANTIL

La importancia de la documentación mercantil es tal que ha creado normas especiales de carácter técnico y disposiciones legales para impresión, archivo y conservación de los distintos documentos que se utilizan en las operaciones mercantiles. Aún los formularios de simple orden interno para tramitación entre dependencias de una misma empresa constituyen elementos probatorios que permiten seguir el curso de un lote de mercancías, identificar un envío de dinero o exigir el cumplimiento de una norma o disposición interna cualquiera como pudiera ser la de reclamar al Departamento de Compras, haciendo mención de la fecha y número de una solicitud de compras, el que un pedido no se hubiera recibido dentro del plazo establecido.

CLASIFICACION DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos que se utilizan en las empresas mercantiles son tan variados y complejos como las propias operaciones, pero aquí solo se explicarán los que mas comúnmente se utilizan, atendiendo a la siguiente clasificación:
a.Comprobantes de compras, El procedimiento que se adopte para las compras, como todo el sistema de contabilidad, deben adaptarse a la organización interna de la empresa. El departamento encargado de la compras ha de recibir aviso de las mercancías que necesiten él, o los departamentos de ventas, lo cual suele hacerse mediante solicitudes de compras o requisiciones de material, en virtud de las cuales se transmita la adquisición de las mercancías en las cantidades que dichos documentos indiquen. Teniendo como base estos documentos y una vez consultados los precios a los distintos proveedores, se procede a enviar la orden de compra a aquél que ofresca, como es natural, las condiciones más favorables. En caso de que las mercancías sean recibidas conforme, se libra un cheque a favor del proveedor si la condición acordada hubiera sido que el pago sea al contado, o bien se registra una obligación a su favor, si hubiera establecido que el pago fuera a crédito, siempre utilizando como base para la anotación en los libros la factura expedida por el proveedor. Abarca, como pudimos ver al principio, cuatro etapas que dan lugar a los comprobantes siguientes:

1.Documentos corrientes
•Solicitud de compra, El departamento de compras, de no existir éste, quien haga sus veces, actuará de acuerdo con una solicitud por escrito aprobada por un empleado suficientemente calificado que represente alguno de los departamentos en que la empresa se divida. Por ejemplo el Departamento de ventas puede solicitar que se le tramite la adquisición de artículos que se destinan a la reventa.
•Orden de compra, Su finalidad es documentar en un formulario propio toda adquisición autorizada por la empresa. Si está tiene un departamento de compras, la orden de compras suele hacerse en una hoja impresa destinada a tal fin, en otros casos puede consistir en una simple carta firmada por el propietario de la empresa o por su subordinado, y en ocasiones consiste en una orden verbal que se da al representante del proveedor.
•La factura, Consiste en una relación detallada de las mercancías compradas, debe contener los nombre y domicilios tanto del vendedor como del comprador, la fecha, las condiciones, las instrucciones del embarque y las cantidades, descripción y precios de las mercancías.
•Las notas de debito, Si las mercancías llegan averiadas son de calidad inferior a la requerida o se comprueba la falta de algún artículo, es preciso obtener un ajuste en el precio que haya cargado el proveedor.

b.Comprobantes de ventas, Los procedimientos que se siguen para la venta de mercancías pueden ser mas muy simples o más complicados, según sea la magnitud y particularidades de cada empresa. En empresas de pequeñas de venta al por menor no se hace mas registro que el de ingreso a caja por el importe de las ventas, en otras de mayor importancia la maquina donde se registran las ventas produce un ticket, el cual se entrega a el cliente.
c.Comprobantes de operaciones bancarias, Los cheques han ocupado el lugar del dinero efectivo en las operaciones mas importantes que requieren el cobro y pago del mismo. En contabilidad suelen considerarse a los cheques como numerario. Cuando una empresa hace uso de los cheques, se da por sentado que previamente a depositado dinero en el banco sobre el cual libra sus cheques, y sus depósitos pueden estar constituídos en gran parte por cheque de sus clientes.
a.La letra de cambio, Es el instrumento negociable que constituye una orden escrita en virtud de la cual una persona manda a pagar a otra, a la orden de un tercero, la cantidad de dinero que exprese. Documento mercantil mediante el cual una persona (el librador) concede un crédito a otra (el librado) comprometiéndose esta última a pagar el importe señalado a la fecha de vencimiento acordada. Como documento mercantil es un instrumento negociable cuya propiedad puede transferirse, de forma que el librador puede diferir del tenedor de la letra. Asimismo, la letra de cambio puede presentarse en una entidad financiera al descuento, es decir, la entidad financiera paga al tenedor el importe de la letra antes de la fecha de vencimiento y se encarga de cobrársela al librado llegada la fecha del vencimiento.

1.Documentos de crédito

Según el artículo 410 a 485 del Código de Comercio:

Es un documento a la orden, en virtud del cual una persona – el Librador – emite y ordena a otra – el Librado – que acepte pagar y pague, en cierto plazo, a un tercero (Beneficiario) o a su orden una suma de dinero que se determina en la Letra de Cambio. En otros términos, es una orden que se da a una persona para que pague a un tercero cierta suma de dinero en un determinado plazo.

Requisitos que debe llenar una letra de cambio.

Según el artículo 410 del Código de Comercio:

a.La denominación de la "Letra de Cambio" o "Única de Cambio" expresada en el mismo texto del titulo y en el mismo texto del titulo y en el mismo idioma empleado en la redacción del documento. También puede usarse la cláusula "a la orden". Con esto se busca mayor claridad en el documento y evitar confusiones.
b.Orden pura y simple de pagar una cantidad determinada de dinero. Es decir que no este sometida a condición alguna y que la cantidad sea expresada con precisión en la moneda que se va a pagar. Si la cantidad se expresa en números y letras y existe disparidad, valdrá la cantidad expresada en letras. Si se expresa en números y hay diferencia, valdrá la cantidad menor.
c.El nombre del que debe pagar: librado, girado u obligado directo. No necesariamente su firma. La ausencia del nombre del librado determina la nulidad del titulo. En caso de empresa, debe mencionarse el nombre exacto, porque de otra manera es nula.
d.Librada la letra y aceptada por el girado se hace necesario saber cuando deberá éste cancelar su valor y, por lo tanto, cuando deberá presentársele al cobro. Para ello debe indicarse en forma precisa la fecha de vencimiento o fecha de pago. Si el vencimiento no estuviera indicado, se considera pagadera "a la vista". A partir del vencimiento es exigible el pago de la letra y esta devenga intereses moratorios. En cuanto al vencimiento, la letra de cambio puede ser:
•A día fijo.
•A cierto plazo de la fecha.
•A la vista.
•A cierto termino vista.
•Si tienen otro tipo de vencimiento son nulas.
a.Lugar donde debe efectuarse el pago y a la falta de esto se considerará como lugar de pago el domicilio del librado designado al lado del nombre de esté.
b.Nombre de la persona a quien o a cuya orden debe efectuarse el pago beneficiario.
c.La fecha y lugar donde la letra fue emitida. Si no se indica el sitio se considerará como suscrita en el lugar designado al lado del nombre del librador.
d.La firma del que gira la letra – librador, girador, emitente –. Este requisito es indispensable para la validez de la letra de cambio.

Casos:
a.El librador, el librado y el beneficiario pueden ser personas distintas.
b.El librador y el librado pueden ser una misma persona.
c.El beneficiario puede ser el mismo que emite la letra o sea que el librador y beneficiario serían la misma persona.

Según el artículo 419 del Código de Comercio, toda letra de cambio aunque no sea girada expresamente a la orden, es transmitible por medio de endoso. Este debe ser puro y simple y toda condición a la cual aparezca subordinado, se considerará no escrita. El endoso parcial es nulo e igualmente el endoso "al portador" según el artículo 420. El endoso transmite todos los derechos derivados de la letra de cambio y es valido aunque no se designe el beneficiario por cuanto el tenedor se considera portador legitimo de la misma.

De acuerdo al artículo 433 la aceptación se expresa por la palabra "acepto" o equivalente. Debe estar firmada por el librado. Su simple firma puesta en la cara anterior de la letra equivale a su aceptación.

El pago de una letra de cambio puede ser garantizado por medio de aval. Esta garantía se puede prestar por un tercero aún por un signatario de la letra. Se expresa por medio de las palabras "bueno por aval" y debe estar firmada por el avalista. Este se obliga de la misma manera que aquel por el cual se ha constituido garante y cuando ha pagado la letra tiene el derecho de proceder contra el garantizado y contra los garantes del mismo.

El portador de una letra de cambio debe presentarla a su pago, el día en que es pagadera ó en uno de los dos días laborables que le siguen.

La negativa de aceptación o de pago debe constar por medio de un documento auténtico o protesto por falta de aceptación o por falta de pago.

Todas las accionesderivadas de la letra desde cambio contra el aceptante, prescriben a los tres años, contados desde la fecha del vencimiento.

Sintetizado lo expuesto se puede decir que una letra de cambio válida es aquella que cumple con todos los requisitos exigidos por la ley, en este caso el artículo 410 del Código de Comercio, y que crea una serie de obligaciones y derechos entre el librador, el librado y el beneficiario. Es más, si posteriormente la letra de cambio se transmite mediante endoso y se garantiza por medio de un aval, también quedarán ligados por derechos y obligaciones el endosante, el endosatario y el avalista.
•Endosante es la persona que en un momento determinado posee el derechos de cobrar la letra de cambio y puede, por tanto, transmitir dichos derechos a otra persona mediante su firma en reverso de la letra.
•Endosatario es la persona que recibe la letra por intermedio del endoso y que adquiere, por tanto, los derechos que se le transmiten.
•Avalista es la persona que garantiza el cumplimiento de una obligación y que lo manifiesta por medio de su firma en el anverso de la letra de cambio.

Es necesario recordar que el librador tiene una obligación, que es la de garantizar el pago de la letra. En otros términos, que si la letra no es pagada por el librado que acepto pagarla, el librador tendrá que cancelar la letra en razón de encontrarse "obligado en regreso". Esta última obligación no puede ser excluida por el librador: la Ley lo prohíbe terminantemente.

Por su parte, el librado no tiene obligación de aceptar la letra, pero una vez que la acepta, asume definitivamente la obligación de pagarla y no puede eximirse de dicha obligación.

Cuando el librado se niega a aceptar una letra cambio, se puede recurrir al protesto que es el acto público por el cual se deja constancia del requerimiento formulado al librado ó al aceptante para que acepte ó pague la letra, y de la negativa de hacerlo. Para ello se prepara una solicitud dirigida a un Notario Público, en la cual se le pide a este funcionario que se traslade al lugar donde se encuentra el librado para que deje constancia de su negativa de aceptar la letra. En la ciudades o pueblos donde no hay Notario, el protesto puede hacerse por intermedio de un juez o de un Registrador.

El protesto es importante porque de no hacerlo, el beneficiario puede perder entonces la posibilidad de exigirle al librador que pague la letra.

Este problema puede eliminarse con la cláusula "sin aviso y sin protesto", incluida en la letra.

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





Aceptado para ser pagado sin protesto y sin aviso.


Barcelona, ___ de _____ de 20___


___________________de ___________de 20___ Por Bs ********************



se servirá Ud. __________________________mandar pagar por esta ___________________ de cambio a la orden de ______________________ la cantidad de Bs. _________________________________________________ Valor___________________________________________ que cargara en cuenta a:

A __________________ Su atto S.S. y amigo

____________________

N°__________________ _______________________________

a.El pagaré, Es un documento de crédito en virtud del cual una persona promete formalmente pagar una deuda en determinada fecha posterior. Es un título valor o instrumento financiero; documento escrito mediante el cual una persona —el emisor— se compromete a pagar a otra persona —el beneficiario— una determinada cantidad de dinero en una fecha acordada previamente. Los pagarés pueden ser al portador o endosables, es decir, que se pueden transmitir a un tercero. los pagarés pueden emitirlos individuos particulares, empresas o el estado.

Según el artículo 486 al 488: Es una promesa o compromiso unilateral de pago escrita, en virtud del cual una persona natural o jurídica se obliga a pagar a otra ó a su orden, una cierta suma de dinero en una fecha determinada.

De acuerdo al artículo 486, los pagares deben contener:
a.La fecha de emisión y firma del documento.
b.La cantidad en número y letras.
c.La época de su pago, es decir, la fecha de vencimiento.
d. La persona a quien ó a cuya orden debe ser pagado.
Al pagaré se aplican las siguientes disposiciones similares a las establecidas para las letras de cambio :
a.Los plazos en que vencen, es decir, los vencimientos: a día fijo , a cierto plazo de la fecha, a la vista y a cierto termino vista.
b.Lo relativo al endoso.
c.Los términos para la presentación, cobro protesto.
d.Lo referente al aval.
e.Lo relativo al pago y al por intervención.
f.Lo concerniente al protesto.
g.Los términos de la prescripción.

e.La expresión de si es por valor recibido y en que especie ó por valor en cuenta.

El portador de un pagaré protestado por falta de pago, tiene derecho a cobrar de los responsables:
a.El valor de la obligación.
b.Los intereses desde la fecha de protesto.
c.Los gastos del protesto.
d.Los intereses de estos desde la demanda judicial.
e.Los gastos judiciales que hubiese desembolsado.

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





Bs. 105.000,00

Barcelona: 14 de Mayo de 2003

A Sesenta días fecha-----------------------------PAGARE A LA ORDEN

Ciento cinco mil con 0/0 céntimos --------------------------------------BOLIVARES

EN EL Banco Mercantil______________________________________

VALOR RECIBIDO Con intereses al tipo 8% anual______________________

N° _____________ VENCIMIENTO Agosto _____8, 20___

__________________________

Sr(a):


Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





CUENTAS N° __________________

CHEQUE N° D – 433671

Barcelona , _______________de __________________de 20_________

Bs.____________________________________________________________

Páguese a la orden de________________________________________

La suma de__________________________________________ Bolívares

BANCO MERCANTIL

CARACAS – VENEZUELA

SUCURSAL BARCELONA ____________________________


b.El cheque, Es un giro a nombre del Banco donde se tenga establecida la cuenta. Constituye una orden que el titular de la cuenta dirige a su banquero para que éste pague una determinada cantidad al beneficiario que se indique o al portador. Es una orden o mandato de pago incorporado a un título de crédito que permite al librador disponer, en favor de una determinada persona o del simple portador del título, de fondos que tenga disponibles en un banco. El cheque deberá contener: la denominación de cheque inserta en el texto mismo del título, el mandato puro y simple de pagar una suma determinada de dinero, el nombre del que debe pagar (al que se denomina librado), que por fuerza ha de ser un banco, el lugar de pago, la fecha y el lugar de la emisión del cheque, la firma del que lo expide, al que se denomina librador. El librador o tenedor de un cheque podrá solicitar al banco librado que preste su conformidad al mismo, con lo cual se acredita la autenticidad de éste y la existencia de fondos suficientes en la cuenta del librador. El cheque puede ser librado para que se pague a persona determinada, con o sin cláusula 'a la orden' o 'no a la orden'; puede también ser librado para que se pague al portador. El cheque al portador se trasmite mediante su entrega o tradición; el cheque extendido a favor de una persona concreta, con o sin la cláusula 'a la orden', es transmisible por medio de endoso. El endoso deberá ser total, puro y simple; deberá, además, escribirse en el cheque y será firmado por el endosante. El endoso transmite todos los derechos resultantes del cheque. El pago de un cheque podrá garantizarse mediante aval, ya sea por la totalidad o por parte de su importe. Esta garantía podrá ser prestada por un tercero o por el librador. El cheque es pagadero a la vista. Cualquier mención contraria se reputa no escrita. El librado podrá exigir, al pago del cheque, que éste sea entregado con el "recibí" del portador. Se presumirá pagado el cheque que después de su vencimiento se hallare en poder del librado.
c.Aval, Es el afianzamiento que presenta un tercero para el pago de una letra de cambio independientemente de la obligación que contraen el aceptante y el endosante. Firma que se pone al pie de una letra u otro documento de crédito, para responder de su pago en caso de no efectuarlo la persona principalmente obligada a él. Es un término utilizado con frecuencia en la práctica de los negocios para referirse a cualquier clase de garantía personal. Otras veces se utiliza este término como sinónimo de fianza, por lo que sería el contrato por el que el avalista se obliga a pagar o cumplir por un tercero (avalado), en el supuesto de no hacerlo éste.

En Derecho mercantil se denomina aval cambiario a un contrato perteneciente al género de la fianza personal destinada a garantizar el pago de una letra de cambio. El aval es una obligación accesoria de la obligación cambiaria, que es la principal, por lo que se extingue en el caso de hacerlo ésta. Es además subsidiaria, pues el avalista sólo está obligado a pagar si el deudor no paga. Por las peculiaridades del tráfico en el que se produce el aval cambiario, la subsidiariedad no se suele entender de una forma estricta y basta con el incumplimiento del deudor para que se pueda reclamar el pago al avalista, sin requerir ningún tipo de persecución especial de los bienes del deudor. Por ello, desde que llegado el momento del cumplimiento el deudor no lo hace, el acreedor puede dirigirse tanto contra el deudor principal como contra el avalista, pues entre ambos ha quedado establecido un auténtico vínculo de solidaridad. En el caso en que el avalista se vea obligado a satisfacer la deuda adquirirá un derecho de reintegro contra el deudor. El aval puede ser limitado para un periodo de tiempo marcado, con relación a un caso específico, en cuanto a la cantidad o frente a una persona concreta, cuando sólo responde el avalista frente a un acreedor individualizado o definido, y no frente a cualquiera. Este puede ser "absoluto o limitado".

La persona que da un "aval absoluto", responde solidariamente del pago de la letra de la misma forma que el librador y el endosante.

El "aval limitado" es el que reduce la garantía a tiempo, cantidad o persona expresamente determinados; dado en estos términos, no produce mas responsabilidades que la que el firmante se impuso, ni da a éste más derechos que contra la persona a quien garantizado y los endosantes anteriores.

El aval debe ser otorgado por escrito, pudiendo figurar en la misma letra cuyo pago se garantiza, o bien en un documento separado.

Cuando el "aval" se extiende en la misma letra, basta escribir al lado de la firma del librador la firma del avalista en la forma siguiente:

Por Aval

Marcos Garcia
a.Fianza, Obligación que alguien adquiere de hacer algo a lo que otra persona se ha obligado en caso de que esta no lo haga. Que supone un pacto por el que un tercero asume la condición de obligado con carácter subsidiario al pago, para afrontar el supuesto de que no cumpla el deudor principal

                                                                   PREGUNTAS

1 ¿ que son documentos mercantiles , para que sirven por que son importantes?
Los documentos mercantiles suelen tomar forma en el momento en que la operación se realiza, y su objeto es el de certificar entendimiento que existe entre las dos partes que han efectuado un convenio.
EJEMPLO


¿como seclasifican los documentos y para que sirve cada uno?

videos de servicio al cliente

RESUMEN

SERVICION AL CLIENTE (VENTAS PERSONALIZADAS

es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se aseguren un uso correcto del mismo

IMPORTANCIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

un buen servicio al cliente puede llegar ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos la publicidad o la venta personal. atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas claro que mantener uno por las que las compañias ha optado en poner por escrito la actuacion de la empresa.

CONTIGENCIAS DEL SERVICIO
el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgasy desastres naturales perjudiquen al cliente
todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actividades que efectuen a este el presente de ventas al llamar por telefono la recepsionistaen la puerta del servicio

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 a. el contacto cara a cara
entre cuyos factoreso atributos encontramos desde los saludos forma y modo de trato con el cliente.. si el trato cara a cara representa la primer herramienta del servicio al cliente y su estrategia en la que debemos considerar entonces de acuerdo a los autores citados los siguientes atributos
. respeto alas personas
. sonrisas al  momento de conversar con el cliente
. tecnicas adecuadas de conversacion (deacuerdo con la cultura del medio que rodea ala empresa)
. ofrecer importancia y ayuda
. evitar actividades emotivas en este contacto ;
. nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos

. nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismo con ellos sobre eso que es lo que tenemos en la estrategia diseñamos lo que queremos

Ÿ B relaciones con el cliente difícil

Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad  al usar los servicios de la compañía pero el personal de esta organización deben comprender el vendedor arte de trata

Ÿ Cel contenido telefónico

Según lovelock representa un factor trascendental en el servicio que ofrece al cliente asegura que un cliente al otro lado telefónico puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa  y enfatiza en el temor por parte de este al momento de hacer una llamada des pues de que el teléfono timbra mas de lo debido

Ÿ D correspondencia

Una carta enteramente cordial acerca mas al cliente por incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución

Ÿ La atención de reclamos y cumplidos

Atender una queja sin duda conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo de hecho se afirma que un cliente insatisfecho puede representar una amenaza para la empresa

Ÿ Instalaciones

Uno de los principales elementos del servicio l cliente es el exterior de los edificios los patios y jardines y la recepción puede hacer de la estancia del cliente en la empresa lo mas plencentero o desagradable posible

El método de lo impermisible 

esto quiere decir que define el prosupuesto de promoción según lo que piensa que se puede permitir la compañía

Método del  porcentaje de ventas

 definen prosupuesto de promoción según un porcentaje de ventas no tiene muchas justificación

Método de paridad competitiva definir su prosupuesto de promoción de manera que este ala altura del de sus competidores

Método de objetivo y tarea

En el los mercado logos calculan sus prosupuestos promocionales (1) definiendo objetivos prosupuestos específicos (2) definiendo las tareas que deben llevarse acabó para alcanzarlos y (3) calcula los costos que implica realizar estas tareas

Factores que inducen en la promoción de ventas por motivación cuya realiza se origina por el impacto que produce su presencia debiéndose  exhibir en las áreas de gran movimiento como en la entrada de la tienda o pasillos que conduce a  pisos superiores por donde los clientes tengan que pasar ala entrada y salidad de la misma

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE

Esta comprobado que mas de 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio renuncia su decisión de compra debida a fallas de información de atención cuando se interrelacionan con las personas reencargadas de atender y motivar Alos compradores

Elementos o herramientas que le permitirán tener el control de este proceso:

Ÿ Determinación de las necesidades del cliente

Ÿ Tiempo del servicio

Ÿ Encuestas

Ÿ Evaluación de servicio de calidad

Ÿ Análisis de recompensas y motivación

1.las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresas lo siguiente:

Ÿ ¿Quiénes son mis clientes ?

Ÿ ¿Qué buscaran las personas que voy atratar ?

Ÿ ¿ que servicio brinda en este momento de atender Alos clientes ?

Ÿ Como contribuye el área de atención l cliente en la fedelizacion de la marca y del producto y cual es el impacto de la gestión al cliente ?

Ÿ ¿Cómo puedo mejorar ?

2.      Análisis de los ciclos del servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

Ÿ Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes

Ÿ Determina las carencias del cliente bajo parámetros de ciclos de atención 

3.     Determina las características de servicio con los clientes

Para un correcto control atención debe partir de información mas especializada en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expesar claramente sus preferencias dudad o quejas de manera directa

4.    Evaluación de comportamiento de atención

Ÿ Mostrar atención

Ÿ Atención personal y amable

Ÿ tener a mano  la información adecuada

Ÿ Expresión corporal y oral adecuadas

5.     Motivación y recompensas

Ÿ La motivación del colaborador es un factor fundamental en la atención del cliente

Ÿ Valoración del trabajo

Ÿ Motivación

Ÿ Actitud positiva

Ÿ Actitud negativa

Motivación y recompensas adecuado que les permitirá obtener del colaborador solamente actitudes positivas

Los 10 componentes básicos del buen servicio

Ÿ Seguridad

Ÿ Credibilidad

Ÿ Comunicación

Ÿ Comprensión

Ÿ Accesibilidad

Ÿ Cortesía

Ÿ Profesionalismo

Ÿ Capacidad de respuestas

Ÿ Fiabilidad

Ÿ Elementos tangibles

Características del servicio

Ÿ Intangibilidad

Ÿ Variabilidad

Ÿ Inseparabilidad

Ÿ Perdurabilidad

Principios en los que descansa la calidad del servicio

Ÿ El cliente es el único juez de la calidad del servicio

Ÿ El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas

Ÿ La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos ganar dinero y distinguirse de sus competidores

Ÿ La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes reducidos en los posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente

Ÿ Nada se opone a que las promesas se trasformen en normas de calidad

Ÿ Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo 

Características especificas de los servicios 

Ÿ Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles

Ÿ Los servicios son personalizados

Ÿ Los servicios también involucran al cliente a quien el servicio se dirige

Ÿ Los servicios se producen conforme ala demanda

Ÿ Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse 

Ÿ Los productos son producidos y consumidos al mismo tiempo

Ÿ Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega

Ÿ Los servicios son pedecedores no pueden ser guardados o almacenados

Ÿ Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente corregidos al momento que se dan

Ÿ Los servicios no producen defectos desperdicios o artículos rechazados

Ÿ Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminados antes de la entrega

Ÿ Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción

Ÿ Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

Ÿ Un excelente servicio al cliente puede reportarse beneficios

Ÿ El cliente es de buena fe

Ÿ El servicio es una inversión importante

Ÿ Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que este sea conocido

Ÿ Un cliente es ya cliente antes de comprar

Ÿ La calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

Ÿ Imagen

Ÿ Expectativas y percepciones acerca de calidad

Ÿ La manera en como se presenta un servicio

Ÿ La extensión o la prolongación de su satisfacción

 

Razones de por que se dirigen con muy poco o ninguna calidad en el servicio

Ÿ Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactura

Ÿ Dificultades para definir papeles y funciones de su servicio

Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios

Ÿ Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios

Ÿ El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria

Factores claras de las expectativas del cliente en cuanto aun trato de calidad